С чего начинается внедрение ITIL?

С чего начинается внедрение ITIL?

Ответ на этот вопрос очевиден – с инвентаризации. Запуская процесс интеграции с ITIL, бизнесу, прежде всего, необходимо четко определить, какими активами он располагает. Кроме этого, следует составить опросник:

  • Есть ли служба service desk, и как она действует?

  • Имеется в штате сотрудник по работе с проблемами?

  • Какие мероприятия проводятся по выявлению проблем?

  • Где регистрируются, как обрабатываются инциденты?

  • Есть ли поддержка SLA?

  • Текущая ситуация с функционированием ИТ-активов устраивает бизнес?

Подобных вопросов, характерных для каждого процесса, должно быть много. От этого зависит, как будет происходить процедура внедрения ITIL.

Распространенной проблемой интеграции с ITIL является несоответствие ожиданий бизнеса с реальной ситуацией. Поэтому еще на этапе планирования внедрения важно выяснить, чего хочет конкретный бизнес, и можно ли оправдать эти ожидания с помощью внедряемого инструментария. Чтобы данный аспект не стал блокирующим, нужно сразу обобщить список требований к проекту по внедрению и установить, какие из них актуальны, а какие не смогут быть реализованы из-за отсутствия необходимых ресурсов и технических возможностей.

Как начать интеграцию с ITIL

Собрав первоначальные данные, можно начать проектировать процесс внедрения ITIL. На этом этапе разрабатывается бизнес-структура решения, включающая потребности в технических ресурсах, ПО и сотрудниках. Также ведется расчет финансовых ресурсов, которые потребуются для реализации проекта интеграции с ITIL. Если говорить о самом внедрении, то сложно выделить универсальный алгоритм, поскольку для каждого бизнеса он может иметь отличия. Но некую последовательность действий все же выделить возможно:

  1. Выбор софта и «железа». Не обязательно использовать программное обеспечение типа «all inclusive», с задачей может справиться IT-решение с ограниченной поддержкой процессов – все зависит от поставленных целей.

  2. Организация первой линии поддержки, запуск мероприятий по управлению инцидентами. На данной стадии рождается организационная система, где фиксируются все запросы и доставляются к сотруднику, который в дальнейшем с ними работает.

  3. Внедрение ИТ-управления изменениями и конфигурациями. Процессы протекают единовременно – нет смысла делать один без другого. После внедрения возникает среда с построенной картой конфигурации ПО и оборудования, налаженным процессом изменений в них.

  4. Внедрение управления уровнем услуг. С этой целью составляют каталог услуг с описанием их параметров, а затем формируют SLA? Средства мониторинга, анализа показателей сервиса.

  5. Интеграция ИТ-управления проблемами. Использовать можно два механизма – реактивный (реакция на обнаруженную проблему) и проактивный (реакция на возможность появления проблемы). В конечном итоге получается алгоритм, опирающийся на статистику, позволяющий работать на опережение или оперативно принимать решения для минимизации потерь от уже возникшей, но своевременно выявленной ошибки.

  6. Управление финансами. Такой процесс связан со всеми вышеуказанными процессами, поскольку все они так или иначе требуют определенных финансовых ресурсов, а ими тоже следует грамотно управлять. Некоторые компании предпочитают внедрять процесс управления финансами первоочередно, чтобы обеспечить надлежащий контроль и использование.

Это основные этапы внедрения ITIL. Дополнительные решения, как правило, предлагаются бизнесу, в зависимости от специфики деятельности, охвата ИТ-инфраструктуры, индивидуальных запросов. Сюда можно отнести: управление релизами, управление доступностью, непрерывностью, мощностью.

Включение продукта U-CONNECT в портфель программного обеспечения управления ИТ помогает значительно усилить применяемую управленческую систему, повышая качество ИТ-управления и показатели SLA. Расширение системы управления IT-процессами 1C:ITIL, отвечающее за интеграцию с решением U-CONNECT, поставляется отдельно. После настройки становятся доступны следующие функции:

  • cинхронизация нормативно-справочной базы, в т.ч. справочники компаний, отделов и мест размещений

  • cинхронизация CMDB

  • удаленное подключение

  • маршрутизация заданий агентам

  • получение любых данных и телеметрии, которые хранятся на сервере