С чего начинается внедрение ITIL?
Ответ на этот вопрос очевиден – с инвентаризации. Запуская процесс интеграции с ITIL, бизнесу, прежде всего, необходимо четко определить, какими активами он располагает. Кроме этого, следует составить опросник:
-
Есть ли служба service desk, и как она действует?
-
Имеется в штате сотрудник по работе с проблемами?
-
Какие мероприятия проводятся по выявлению проблем?
-
Где регистрируются, как обрабатываются инциденты?
-
Есть ли поддержка SLA?
-
Текущая ситуация с функционированием ИТ-активов устраивает бизнес?
Подобных вопросов, характерных для каждого процесса, должно быть много. От этого зависит, как будет происходить процедура внедрения ITIL.
Распространенной проблемой интеграции с ITIL является несоответствие ожиданий бизнеса с реальной ситуацией. Поэтому еще на этапе планирования внедрения важно выяснить, чего хочет конкретный бизнес, и можно ли оправдать эти ожидания с помощью внедряемого инструментария. Чтобы данный аспект не стал блокирующим, нужно сразу обобщить список требований к проекту по внедрению и установить, какие из них актуальны, а какие не смогут быть реализованы из-за отсутствия необходимых ресурсов и технических возможностей.
Как начать интеграцию с ITIL
Собрав первоначальные данные, можно начать проектировать процесс внедрения ITIL. На этом этапе разрабатывается бизнес-структура решения, включающая потребности в технических ресурсах, ПО и сотрудниках. Также ведется расчет финансовых ресурсов, которые потребуются для реализации проекта интеграции с ITIL. Если говорить о самом внедрении, то сложно выделить универсальный алгоритм, поскольку для каждого бизнеса он может иметь отличия. Но некую последовательность действий все же выделить возможно:
-
Выбор софта и «железа». Не обязательно использовать программное обеспечение типа «all inclusive», с задачей может справиться IT-решение с ограниченной поддержкой процессов – все зависит от поставленных целей.
-
Организация первой линии поддержки, запуск мероприятий по управлению инцидентами. На данной стадии рождается организационная система, где фиксируются все запросы и доставляются к сотруднику, который в дальнейшем с ними работает.
-
Внедрение ИТ-управления изменениями и конфигурациями. Процессы протекают единовременно – нет смысла делать один без другого. После внедрения возникает среда с построенной картой конфигурации ПО и оборудования, налаженным процессом изменений в них.
-
Внедрение управления уровнем услуг. С этой целью составляют каталог услуг с описанием их параметров, а затем формируют SLA? Средства мониторинга, анализа показателей сервиса.
-
Интеграция ИТ-управления проблемами. Использовать можно два механизма – реактивный (реакция на обнаруженную проблему) и проактивный (реакция на возможность появления проблемы). В конечном итоге получается алгоритм, опирающийся на статистику, позволяющий работать на опережение или оперативно принимать решения для минимизации потерь от уже возникшей, но своевременно выявленной ошибки.
-
Управление финансами. Такой процесс связан со всеми вышеуказанными процессами, поскольку все они так или иначе требуют определенных финансовых ресурсов, а ими тоже следует грамотно управлять. Некоторые компании предпочитают внедрять процесс управления финансами первоочередно, чтобы обеспечить надлежащий контроль и использование.
Это основные этапы внедрения ITIL. Дополнительные решения, как правило, предлагаются бизнесу, в зависимости от специфики деятельности, охвата ИТ-инфраструктуры, индивидуальных запросов. Сюда можно отнести: управление релизами, управление доступностью, непрерывностью, мощностью.
Включение продукта U-CONNECT в портфель программного обеспечения управления ИТ помогает значительно усилить применяемую управленческую систему, повышая качество ИТ-управления и показатели SLA. Расширение системы управления IT-процессами 1C:ITIL, отвечающее за интеграцию с решением U-CONNECT, поставляется отдельно. После настройки становятся доступны следующие функции:
-
cинхронизация нормативно-справочной базы, в т.ч. справочники компаний, отделов и мест размещений
-
cинхронизация CMDB
-
удаленное подключение
-
маршрутизация заданий агентам
-
получение любых данных и телеметрии, которые хранятся на сервере