Понятие, цели, задачи и функции ITSM
ITSM – краткая аббревиатура термина Information Technology Service Management. Это современная концепция управления IT-инфраструктурой компании. Чтобы понять суть ITSM, необходимо знать, как поставлена работа ИТ-структуры.
По сей день руководители компаний недооценивают необходимость присутствия или развития ИТ-службы, считая это звено затратным и малоэффективным. При этом каждый бизнес вынужден строить свою деятельность в определенных рамках, диктуемых современными рыночными условиями: вести переговоры с поставщиками, партнерами и клиентами в онлайн режиме, переводить документооборот в электронный формат и др. В таких условиях невозможно игнорировать важность IT-подразделений.
Цели и задачи ITSM
Ключевая задача IT-департамента любой компании – сопровождение инфраструктуры для ее нормального функционирования. Суть ITSM сводится к переориентации этой схемы работы на развитие основного бизнеса организации. Т.е. ITSM предназначена для того, чтобы вывести ИТ-службу из ранга вспомогательных подразделений компании, сделав ее основным поставщиком сервисов и услуг для других служб бизнеса, принимая непосредственное участие в развитии дела.
Для достижения фундаментальной цели ITSM вставит перед собой ряд задач:
- Уменьшение количества ошибок и инцидентов в работе ИТ-структуры, путем выявления и устранения их причин.
- Поиск баланса между потребностями и расходами бизнеса.
- Восстановление ИТ-системы при сбоях и чрезвычайных ситуациях.
- Координирование изменений с целью исключения негативных последствий.
- Сохранение работоспособности производственной среды при реализации изменений и т.д.
Функции ITSM
Решение IT Service Management включает в себя координирование 10 процессов, составляющих основу логической модели ИТ-инфраструктуры. К ним относится:
- Управление проблемами
- Управление инцидентами
- Управление изменениями
- Управление конфигурациями
- Управление сервисом
- Управление релизами
- Управление финансовым сектором
- Управление производственной мощностью
- Обеспечение непрерывности работы
- Управление доступностью
Как перейти на ITSM
Правильное применение ИТ сервис-менеджмента станет рычагом перевода ИТ-инфраструктуры от затратного звена к рентабельному центру, который в будущем сможет предлагать свои сервисы и услуги. Единственная проблема перехода на ITSM – отсутствие конкретной инструкции внедрения, поскольку все будет зависеть от особенностей самой компании. При этом необходимо четко обозначить следующие моменты:
- последовательность действий
- наличие и создание материальных, временных и трудовых ресурсов для выполнения перехода на ITSM
- автоматизация контроля качества сервиса
- регламентирование работы ИТ-штата с определением функций каждого сотрудника
Если вы уже созрели к тому, чтобы внедрить ITSM в вашей компании, наши инструменты помогут в этом.
