Тренды в управлении ИТ-услугами в 2025 году

Управление ИТ-услугами (ITSM) — ключевая область для многих компаний, стремящихся оптимизировать свои ИТ-процессы и обеспечить устойчивость бизнеса. В 2025 году эта сфера продолжает эволюционировать, и её развитие определяется новыми технологиями, меняющимися ожиданиями клиентов и глобальными вызовами. Рассмотрим основные тренды, которые будут определять управление ИТ-услугами в ближайшие годы.

1. Автоматизация с использованием ИИ и машинного обучения

Автоматизация — не новый тренд, но в 2025 году она выходит на новый уровень благодаря интеграции искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (ML). Эти технологии позволяют:

• Быстрее обрабатывать инциденты.

• Прогнозировать проблемы на основе анализа данных.

• Предлагать оптимальные решения для повторяющихся задач.

Пример из практики: Компания, использующая ITILIUM, внедрила интеллектуальный модуль для обработки инцидентов. Это позволило сократить время на их решение на 40%, так как система автоматически классифицирует заявки и назначает их соответствующим специалистам.

2. Фокус на пользовательский опыт (UX)

Современные ИТ-сервисы должны быть не только функциональными, но и удобными для пользователей. В 2025 году компании всё больше ориентируются на:

• Простоту интерфейсов ITSM-систем.

• Персонализированный подход к клиентам.

• Мгновенный доступ к информации через чат-ботов и виртуальных помощников.

Пример из практики: Благодаря внедрению самообслуживающего портала ITILIUM, одна из телекоммуникационных компаний смогла на 30% снизить количество обращений в службу поддержки. Пользователи получили доступ к базе знаний и автоматизированным решениям для типовых проблем.

3. Переход к гибридным ИТ-моделям

Компании продолжают использовать как облачные, так и локальные решения. Гибридные модели становятся стандартом, поскольку они:

• Предоставляют гибкость в управлении данными.

• Позволяют выбирать оптимальные платформы для различных задач.

• Снижают затраты на инфраструктуру.

Пример из практики: Производственная компания внедрила ITILIUM для работы в гибридной среде. Локальные серверы используются для хранения конфиденциальных данных, а облачные — для анализа и отчётности. Это позволило минимизировать затраты на оборудование и повысить безопасность данных.

4. Управление цифровыми продуктами вместо традиционного ИТ

ИТ-отделы всё чаще трансформируются в поставщиков цифровых продуктов и услуг. Это меняет подходы к управлению:

• Создание новых метрик, ориентированных на ценность для бизнеса.

• Разработка ИТ-продуктов с учётом требований рынка и конечных пользователей.

• Постоянное улучшение сервисов на основе обратной связи.

Пример из практики: Банк внедрил ITILIUM для управления своими цифровыми продуктами, такими как онлайн-банкинг и мобильные приложения. Это позволило сократить время вывода новых функций на рынок с 3 месяцев до 6 недель.

5. Рост важности кибербезопасности

С увеличением числа кибератак безопасность остаётся главным приоритетом. ITSM-системы в 2025 году интегрируют решения для:

• Обнаружения и предотвращения угроз.

• Управления инцидентами безопасности.

• Контроля за соблюдением нормативных требований.

Пример из практики: Финансовая организация интегрировала инструменты безопасности ITILIUM с SIEM-системой. Это позволило автоматизировать обработку угроз и снизить время реагирования на инциденты с нескольких часов до 20 минут.

6. Акцент на устойчивое развитие

Устойчивое развитие становится неотъемлемой частью стратегии компаний. В области ITSM это выражается в:

• Энергоэффективных дата-центрах.

• Снижении углеродного следа ИТ-инфраструктуры.

• Использовании технологий для минимизации отходов и оптимизации ресурсов.

Пример из практики: Крупная ритейл-компания, внедрив ITILIUM, начала отслеживать утилизацию серверных мощностей и перенастроила инфраструктуру. Это снизило энергопотребление на 15%, что соответствовало корпоративным целям устойчивого развития.

7. Интеграция ITSM и DevOps

DevOps продолжает оказывать значительное влияние на управление ИТ-услугами. В 2025 году мы наблюдаем более тесную интеграцию ITSM и DevOps-практик, что позволяет:

• Ускорить развертывание новых сервисов.

• Улучшить качество предоставляемых услуг.

• Обеспечить гибкость и адаптивность ИТ-команд.

Пример из практики: ИТ-компания внедрила ITILIUM для взаимодействия с DevOps-командами, что сократило время развёртывания новых приложений на 25% благодаря автоматизации процессов тестирования и выпуска.

8. Демократизация ИТ-услуг

Системы ITSM становятся более доступными для сотрудников, не относящихся к ИТ. Это включает:

• Самообслуживание через порталы и чат-ботов.

• Обучение сотрудников работе с ИТ-инструментами.

• Упрощение процессов для решения задач без привлечения специалистов.

Пример из практики: Образовательное учреждение внедрило ITILIUM, предоставив преподавателям доступ к инструментам самообслуживания для резервирования оборудования и устранения технических проблем. Это снизило нагрузку на ИТ-отдел на 40%.

9. Интеграция ITSM с бизнес-процессами

ИТ больше не существует в изоляции — их работа напрямую влияет на бизнес-результаты. В 2025 году компании внедряют ITSM-системы, интегрированные с:

• CRM и ERP-системами.

• Платформами аналитики.

• Инструментами управления проектами.

Пример из практики: Логистическая компания интегрировала ITILIUM с ERP-системой. Это позволило синхронизировать данные о загрузке складов и работе транспорта, улучшив показатели SLA на 20%.

10. Персонализация управления ИТ-услугами

Персонализация охватывает не только клиентов, но и внутренние ИТ-процессы. ITSM-системы предоставляют возможности:

• Настройки интерфейса под пользователя.

• Индивидуальных метрик для оценки работы.

• Разработки уникальных сценариев автоматизации.

Пример из практики: ITILIUM был настроен для крупной производственной компании таким образом, что разные департаменты получили персонализированные дашборды с релевантной информацией. Это улучшило эффективность внутренних процессов и коммуникации.

Заключение

2025 год приносит множество изменений в управление ИТ-услугами. Компании, которые внедряют современные подходы и технологии, такие как предлагаемые ITILIUM, получают конкурентное преимущество. Эти тренды помогут оптимизировать процессы, улучшить качество сервиса и подготовиться к новым вызовам в мире цифровой трансформации. 

Хотите узнать о продукте 1C:ITILIUM больше? Переходите по ссылке https://u-connect.ru/1c-itilium/.