В чем разница между «рабочей» и эффективной сервисной службой?

04.12.2024

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно определить подход к управлению: традиционный или сервисный.

Традиционный (или классический) подход

   1. Акцент лишь на производительности систем. Главное — чтобы "ничего не ломалось". Пользовательские запросы часто игнорируются, если они не связаны с техническими сбоями.
   2. «День сурка» для специалистов. Рутинные задачи повторяются, мотивация сотрудников снижается.
   3. Неопределенные ценности для бизнеса. Руководство не видит, какую пользу приносит ИТ-служба, пока не случается сбой.
   4. Отсутствие мотивации у сотрудников. Отсутствие роста и четких целей лишает команду энтузиазма.
   5. Реактивный подход. ИТ-служба незаметна, пока всё работает, но любое происшествие вызывает волну недовольства.

Сервисная модель управления службой техподдержки:

   1. Ориентир на потребностях пользователей. Услуги строятся вокруг запросов клиентов, обеспечивая их удобство и продуктивность.
   2. Поставленные цели и рассчитываемые результаты. Показатели эффективности (KPI) определяются и отслеживаются, создавая мотивацию для роста.
   3. Прозрачные требования через SLA. Все участники знают, чего ожидать: что и в какие сроки будет выполнено.
   4. Мотивированная команда. Сотрудники понимают, как их вклад влияет на общий успех, что способствует вовлеченности.
   5. Проактивное управление. Оценка качества услуг позволяет выявлять узкие места и оперативно их устранять.

Реальные результаты внедрения Service Desk:

   - Сокращение сроков обработки заявок на 60–80%.
   - Снижение числа и времени простоев техники и оборудования на 40–60%.
   - Уменьшение трудозатрат в подразделениях на 60–75%.
   - Оперативность формирование отчетов на 85%.
   - Исключение потери обращений. Каждый запрос фиксируется и обрабатывается.

Применение ESM-подхода

Enterprise Service Management (ESM) работает не только в ИТ, но и в других подразделениях:

   - HR: управление запросами сотрудников, автоматизация процессов подбора и адаптации персонала.
   - Бухгалтерия: быстрое выполнение заявок на расчеты и консультации.
   - Административно-хозяйственная служба: оперативная обработка заявок на оборудование и ремонты.

Принципы, отработанные в ИТ, помогают сделать работу сервисных подразделений прозрачной, эффективной и ориентированной на клиента.

Хотите узнать, как успешно внедрить и реализовать эффективный Сервис Деск для вашего бизнеса?

Мы готовы помочь вам, расскажем, с чего начать, и сделаем все, чтобы вы перешли на новый уровень управления! Для этого в нашем арсенале имеется специализированный продукт 1С:ITILIUM — это комплексное решение, разработанное на платформе «1С:Предприятие» на основе международных стандартов и лучших практик ITIL. подробнее с ним вы можете познакомиться по ссылке https://u-connect.ru/1c-itilium/.