Агент службы техподдержки: 10 ключевых аспектов для новичков

Рассматривая возможность стать специалистом или аналитиком службы поддержки, нужно понимать, какими знаниями придется овладеть. Некоторые из них связаны с рутинной деятельностью в области IT, другие – не относятся к данной сфере, но от этого являются не менее значимыми. Если компания имеет автоматизированный Service Desk, тогда сотрудникам отдела повезло – многие операции будут автоматизированы.

   Ниже представлен список из 10 пунктов, с помощью которых можно стать экспертом в технической поддержке и познать тонкости управления ИТ-услугами (ITSM). Часть из них фокусируется на нюансах именно ИТ-поддержки, остальные касаются личных качеств, необходимых для успешной работы в данной роли.

Незаменимые навыки для агентов ИТ поддержки:

1.    Осознание, что ИТ-поддержка — это, прежде всего, помощь людям. Основной задачей специалистов службы поддержки является не только решение технических проблем, а в первую очередь, обеспечение удобства для пользователей.

2.    Знание типов запросов к ИТ-поддержке. Важно понимать, какие проблемы возникают чаще всего, и какого их влияние на конечных пользователей.

3.    Умение общаться. Хорошие навыки коммуникации критически важны для сотрудника техподдержки, задача которого выявлять и решать сложности, возникающие у потребителей.

4.    Клиентоориентированность. Успех агента часто зависит от его умения обеспечивать положительный опыт пользователя.

5.    Грамотное распоряжение временем и способность расставлять приоритеты - успевать выполнять множество задач в условиях высокой нагрузки и ограниченного срока — необходимое качество для специалиста технической службы поддержки.

6.    Готовность к обучению и адаптации. Отдел техподдержки — динамично развивающаяся сфера, и специалисты должны непрерывно обучаться новому.

Технические навыки сотрудников ИТ-поддержки

На том, что должны знать специалисты клиентской службы с технической точки зрения, остановимся подробнее.

7. Технологические компетенции

Хотя глубокое знание технологий не является строго необходимым для работы в службе IT-поддержки, где многое стандартализировано, это однозначно может оказаться полезным. Понимание технологий имеет значение не только во время разрешения инцидентов, но и для оценки того, как проблемы с ИТ-инфраструктурой, включая оборудование (ПК, периферийные и сетевые устройства) и программное обеспечение (корпоративные системы, приложения), могут повлиять на пользователей и протекающие в компании бизнес-процессы.

8. Ознакомление с основными ИТ-регламентами и процедурами

Вы удивитесь, осознав, сколько из этого вам уже известно! Начав трудиться в компании, где присутствует ИТ-поддержка, специалист, в первую очередь, знакомится с ключевыми ИТ-политики и разбирается, как обращаться за помощью в случае инцидентов или запросов (обычно на этапе обучения). Безусловно, между компаниями существуют различия, но есть и общие моменты, такие как правила IT-безопасности, регламент приемлемого пользования и руководство по обеспечению кибер-защиты.

9. Осведомленность об ITSM

Корпоративные инструменты ITSM имеют важное значение для работы ИТ-поддержки и комплексной системы управления услугами. Осваивать эти инструменты, часто, приходится именно в работе. Тем не менее, знание используемого в компании ITSM становится преимуществом сотрудника при получении должности технического специалиста. К примеру, знакомство с возможностями ИИ для автоматизации сортировки запросов и функциями удаленной поддержки или интеграции сторонних приложений позволит быстрее адаптироваться к выполнению задач.

10. Основные навыки выявления и исправления ошибок и инцидентов

Эти навыки можно развивать в процессе практики, пользуясь данными из базы знаний и сценариями ИТ-обслуживания. Выделяют много базовых методов диагностики, которые применяются в профессиональной сфере и в быту, их можно озвучить на собеседовании. Например, проверка подключения к сети, перезагрузка неисправного оборудования, сброс кэша и использование встроенного функционала по мониторингу. Не обесценивайте свои знания — они помогут построить карьеру в службе поддержки клиентов.

Если Вы хотите автоматизировать процессы, связанные с управлением ИТ-инфраструктурой, улучшить тем самым качество оказываемых услуг внутренним и внешним пользователям, познакомьтесь с возможностями продукта U-Connect, перейдя по ссылке https://u-connect.ru/capability/automate.php.